【意图】妥善处理顾客投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，保证服务质量的继续改善。

  【职责】1/任何投诉榜首迭代人都有必要仔细倾听顾客的投诉，一起安慰顾客，若榜首招待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导报名。

  2/有投诉处理权（主管以上管理人员）的榜首招待人担任招待，记载投诉，并在权限内做出处理，超出权限时，应向上级领导报答。

  4/部分经理有必要把握本部分每天投诉状况，并提出整改措施；大堂副理担任汇总每天投诉状况，并陈述总经理。

  5/大唐副理是宾馆投诉处理的操作组织，对宾馆各区域的投诉进行先行处理和判定。

  招待投诉——陈述上级——承受投诉——记载——大堂副理——本部分投诉——有关部分投诉——投诉处理——现场处理——职责部分——能当即——回复——查询——反应——提出处理意见————NO——回复顾客——顾客满足

  《1》任何职工都有几率会成为投诉榜首招待人，招待投诉者无权处理投诉则有必要当即向上级报告。

  《4》回复顾客，如顾客不满足，重复4/3/1至4/3/3到顾客满足停止。

  《1》任何部分接到对有关部分的投诉时，首先应仔细招待，做好记载，进行恰当解说后，当即转交大堂副理处理。在大堂直接承受的投诉，均由大堂副理担任处理。

  《2》能当即回复顾客的当即回复顾客，如不归于服务领域或没有办法处理的投诉，应向顾客解说，争夺顾客体谅。

  《3》如不能当即回复顾客时，大堂副理应将回复时刻告知顾客，并当行将投诉信息告诉职责部分。

  《6》职责部分与大堂副理参议，提出处理意见，如超越权限，当即向上级报答。

  《7》如顾客不满足餐厅的处理意见，则重复4/4/3至4/4/7至顾客满足停止。

  1/因菜肴质量不符合规范要求，产生用餐者腹泻，食物中毒，查明原因，饭馆研讨按工作轻重处理，清洁较严峻应负必定法律职责。

  2/对质料清洗不妥或大意形成客人一般投诉的，扣当事人人民币100元，上级管理人员负有连带职责。

  3/对因质料收购不合格或没有向供货商讨取有关证件形成顾客投诉的，现已发现收购人员及检验人员各扣半个月工资，上级领导负连带职责。

  4/对承认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷组织炉灶调整口味，从头烹饪。

  5/无法从头调整口味或损坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交制造岗位从头组织质料切配，并交打荷。

  6/菜肴质量不新鲜形成客人投诉，及时向厨师报答，由厨师长交厨师从头烹制，并由厨师长追查原因进行查核。