不仅因其涉及的客群多元，包括各类病患群体、医院职工、陪护、社会人士等，就餐人群年龄跨度大，且供餐企业还一定要具有开发医疗膳食的专业能力，同时福利餐饮+商业化流动餐饮的同时存在，又给期间的经营增加了挑战和变数风险。

  而在服务方面，医院场景内天然较多的不积极的情绪，又对保障单位的服务能力提出了更高的要求。

  但另一面，医院团餐却是高校之外，目前综合盈利能力最强，开发潜力最大的团餐业态。多个方面数据显示，目前我们国家医疗卫生机构数量为102.8万个，覆盖消费人数约3000万，日消费人数约1000万。

  那么在挑战和机遇并存之下，怎么样才可以经营好一家医院食堂，特别是超大型知名省级医院的项目？

  为此，我们采访了《团餐界》专家组成员、国内知名团餐运营专家曲红阁，实地调研了他全程参与投标、管理、运营至今的一个省级医院食堂项目，萃取其中精华的运营管理经验，与团餐人分享。

  许昌市中心医院是河南省创建较早的大型综合医院之一，始建于1912年，前身是中华基督教信义豫中总会创办的“许昌信义医院”，后更名为“许昌专区医院”、“许昌地区医院”，至今已有百年历史。

  其新院区位于许昌市西侧，占地256亩，建筑面积30余万平方米，核定床位2200张，于2020年12月30日正式投入使用。

  建成后的许昌市中心医院新院是豫东南地区设施最齐全、信息化水平最高的三级甲等综合医院，为整个豫东南地区提供着强有力的医疗支撑。

  但这样一个区域医疗卫生服务标杆项目，留给自身餐厅以及整个经营的“腾挪”空间却不多，可谓天生存在“短板”。

  据悉，许昌市中心医院新院餐厅整体建筑面积约3600平方米，但后厨面积却占到了三分之二，前厅仅1000多平方米，与此同时，前厅还要一分为二，下设为保障医院职工就餐的职工餐厅和面向大众就餐的普通餐厅。

  在此情况下，如果贸然开餐，将直接引发餐厅拥挤不堪，引发大量客诉，甚至还会出现打架、斗殴事件。

  “核心就在于提前规划和运营”许昌市中心医院新院餐厅负责人曲红阁向《团餐界》总结道。

  据曲红阁介绍，当他们接手该项目之后，虽然有心理上的准备，但还是没料到这里的地理外因会如此不利，后厨加工面积远超过营业餐厅面积，这直接将导致餐厅营业额存在巨大不确定性。

  但通过大量预演分析，以及凭借自身多年的专业经验，他还是找到了一套“破题”之法。

  当然这里的“控制”，指的不是强制性不允许顾客前来就餐，而是通过增加增值配送服务，让不同的顾客无需到达餐厅，就近享用餐食。

  楼层送餐，说白了就是将餐食配送至病区，主要是住院病区和医生、护士集中工作的地方，这里必须要格外注意的是，最好形成专人专送，从而才能提高送餐效率。

  “这块的人工是省不掉的，若使用兼职，只会增加送餐的不稳定性，对配送流程的熟悉度和供餐服务质量都要求这块必须用专职人员”曲红阁说。

  而“线上点餐”不难理解，是利用各类软件系统，使顾客线上点餐，线下送达的服务。

  这里他们采用的是内部系统订餐、微信小程序订餐、电话订餐、微信群订餐四位一体的线上点餐方式，不仅极大地提高了就诊患者、陪护以及医院职工用餐的便捷性，也实现了餐厅分流用餐的目的。

  如在走廊公共区域增设桌椅（前提是经过院方的同意），取消收餐处改为移动收餐车进行收餐，采用回字体动线设计，并利用围挡让顾客有序排队等。

  第四点是人控，主要是通过对商户、工作人员的培训，有意识地提高顾客就餐效率。

  其中对商户而言，最核心的就是为刷卡点餐的熟练程度，可以说这个不起眼的动作，直接关乎着档口的在单位时间内的吞吐量。

  为此，曲红阁他们对餐厅所有经营档口的商户进行了强培训和强考核，以此强化他们的点餐作业速度。

  “只有刷卡结算越快，顾客的流动速度越快，这也是变相在为餐厅分流”曲红阁向《团餐界》说道。

  如当中午用餐高峰到来，顾客进入餐厅不知道吃什么在犹豫时，曲红阁团队要求餐厅内工作人员要主动上前询问用餐需求，并根据年龄、性别、体貌特征主动引导其至相关售卖窗口，来提升顾客的用餐效率。

  为此，他们还专门设计了一整套问询标准话术：“你好，咱有什么需要帮助”，“咱想吃什么饭”……以此实现服务有标准，可快速复制。

  “沟通在大多数团餐项目经营中是最欠缺、最被忽视的，不仅是商户不愿意沟通，工作人员也不爱沟通，但实际上，无论是化解客诉，还是餐厅分流、引流，沟通都是最有效的”曲红阁继续说道。

  这一套“组合拳”打下来之后，该项目营业收入直线飙升，相比开业前三个月，当下收入增长近100%！

  当然，能取得这样的成绩并非上述行文总结地这么简单，而是曲红阁及其小组成员通过无数个日夜的付出，大量死磕细节才拿到的结果。

  特别是项目开业早期新冠疫情尚未结束，河南又逢“720”特大暴雨，他们的工作面临着巨大挑战，很多事情都是凭借不辜负甲方的信念，咬牙坚持了下来。

  不仅保障的群体多元，年龄跨度大，且流动顾客和固定顾客同时存在，使得想要取得两方顾客同时认可，获得高满意度异常不易。

  为此首先从产品上就要统筹布局，既要考虑区域饮食喜好，还要兼顾全国的特色美食。

  像许昌市中心医院新院餐厅，他们的风味小吃会以许昌地区特色面食为主，如羊肉烩面、炝锅面、砂锅烩面等，同时，穿插有热干面、套餐、盖饭等全国性特色小吃，比例大约控制在10%。

  而在他们的职工餐厅，产品结构会更偏“重口味”一些，像麻辣烫、水煮肉片、毛血旺、酸菜鱼等，为的就是“留住”职工的胃。

  与此同时，其产品还要突出性价比，因为职工餐厅本质是院方给职工的一项福利，只有料足、量大才能有好的用餐体验。

  在这里，曲红阁为产品调整指标定的是每季度考核，业绩不达标或服务不行的档口后10%强制淘汰。

  在大众餐厅，他们则会着重控盐、控油、控糖，讲究营养健康，而不是把好吃放在第一位，同时配以专业的营养师，为不同病患解决不一样的用餐需求。

  “既要兼顾口味，还需要注意一些餐食的医学专业性，有些病患的餐食甚至需要特殊仪器测量，需要对放盐等用料精确到克，不然病人就会吃出问题，所以这块没有专业的人，瞎搞肯定是不行的”曲红阁表示。

  因其医院内天然压抑和焦躁的氛围，用餐拥挤、和餐厅工作人员说话口气不对付，甚至沟通过程中声调高了，都可能会招致投诉。

  最离谱是，消毒筷子上的水渍没干、产品价签和售价不一致，吃出异物都可能会为他们带来一连串的“问责”。

  曲红阁举例，曾经有一个年龄大的病患，在他们的粥食中吃出了一颗牙齿，当时家属就闹到了医院，但最终结果是病患自己的牙掉了……

  但困难再多，服务还是必须要跟上，这里曲红阁主要用了两招来解决服务的问题。

  因这里地处许昌市，有远近闻名的商超服务代表企业“胖东来”，为此他们很容易地招到了懂管理、懂服务的相关人才。

  虽然是跨界，但团餐和商超的服务理念是相通的，通过培训，他们很容易地就适应了团餐工作，并结合之前的工作经验，大幅度的提高了该项目的服务水平。

  目前，曲红阁对下属管理团队的要求是，任何一个人都要把其他职能部门的工作学会，避免在同事调休或出现突发事件时，工作停滞。

  同时，所有人都要有能力处理所有环节的客诉，让顾客和甲方真正可以感觉到服务的存在，只有这样服务的口碑才能上去。

  对于该项目来说，在曲红阁看来也略有遗憾，就是前厅面积太小，不能装下更多的档口，如果面积允许的话，他的设想是做一个“营养膳食的大脑”，真正把专业的产品带给病患。

  最后，作为《团餐界》专家组成员，曲红阁更希望借助《团餐界》这样的平台，一起为更多食堂赋能，使其经营地更好，收入和口碑节节高！

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